BESOKERJA – Apa itu Customer Service? Customer service adalah profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik sebelum ataupun sesudah pelanggan membeli produk atau jasa, agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik ketika bertransaksi.
Customer service atau cs menjadi salah satu profesi yang cukup populer dan banyak dibutuhkan oleh perusahaan, terutama di awal tahun 2000-an.
Hingga saat ini, masih banyak kok, gess, perusahaan yang membutuhkan peran cs untuk bisnisnya.
Bukan tanpa sebab nih, karena seorang customer service adalah duta bisnis perusahaan, mereka salah satu yang memegang nama baik perusahaan ke pelanggan.
Lalu, apa aja sih tugas dan tanggung jawab seorang cs itu?
Peran dan Tanggung Jawab Customer Service di Perusahaan
Memang kalau dipikir-pikir, seorang CEO sekalipun gak bisa turun langsung untuk melayani pelanggan.
Itu sebabnya, perusahaan membutuhkan peran customer service untuk melayani secara langsung kebutuhan pelanggan yang datang.
Tapi gak cuma itu, gess.
Nah, berikut ini adalah detail peran dan tanggung jawab seorang cs di perusahaan.
1. Pemecah Masalah Pelanggan
Peran dan tanggung jawab seorang customer service yang pertama adalah menjadi pemecah masalah yang dimiliki pelanggan.
Eits, tapi bukan masalah pribadi ya, mereka bukan tempat curhat wkwk!
Ketika pelanggan datang untuk membeli produk atau jasa, pasti mereka memiliki masalah yang mereka harapkan bisa dipecahkan dengan produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan.
Nah, di sinilah perah cs!
Mereka harus bisa menjawab semua permasalah yang dimiliki pelanggan dengan apa yang dijual oleh perusahaan.
Itu sebabnya, seorang cs harus punya pengetahuan yang bagus, baik tentang produk atau jasa yang dijual perusahaan atau tentang segmentasi produk itu sendiri.
2. Informan Penawaran Perusahaan
Emang sih, di bagian ini seorang customer service juga menawarkan produk atau jasa perusahaan ke pelanggan.
Tapi perlu diingat, customer service bukanlah sales.
Terus, apa dong yang membedakan?
Umumnya customer service itu harus bisa menyampaikan penawaran-penawaran khusus yang dimiliki perusahaan ke pelanggan, proses ini terjadi ketika cs tengah melayani pelanggan yang ingin membeli produk atau jasa perusahaan.
Hal ini dilakukan untuk meningkatkan produk atau jasa lainnya yang juga masih terkait dengan apa yang ingin dibeli oleh pelanggan saat itu.
Kalo kejual, ya syukur, kalo engga, yaudah.
Karena beban penjualan bukan di mereka ya, gess.
3. Menjangkau Pelanggan Secara Proaktif
Peran dan tanggung jawab seorang customer service yang ketiga adalah menjangkau pelanggan secara proaktif.
Maksudnya gimana?
Customer service gak boleh cuma kerja kalo pelanggan ngehubungi mereka aja, tapi mereka juga harus aktif menghubungi pelanggan untuk menjalon komunikasi secara rutin.
Buat apa sih?
Ya… Singkatnya sih supaya pelanggan gak pergi ke perusahaan lain. Dengan menunjukan bahwa perusahaan kamu masih eksis, mereka lah yang bertugas menjaganya.
4. Analisis Feedback Pelanggan
Apakah peran dan tanggung jawab seorang customer service selesai sampai situ aja?
Ooo… Tidak semudah itu ferguso!
Ketika pelanggan udah kasih feedback dari laporan yang diberikan, tugas mereka adalah menganalisa feedback tersebut.
Dari feedback tersebut, ada beberapa hal yang bisa berguna banget untuk perusahaan, yaitu:
- Perbaikan kualitas produk atau jasa perusahaan.
- Pengembangan pelayanan atau produk dari saran pelanggan.
- Menjadi modal untuk materi pemasaran bagi tim marketing.
Dengan demikian, segala kekurangan produk atau jasa bisa disempurnakan oleh tim pengembang. Dan pastinya, secara bisnis pun bisa lebih berkembang atas saran-saran dari pelanggan secara langsung.
5. Melacak Metrik dan KPI Customer Service
Kalau kamu pikir peran dan tanggung jawabnya cuma sekedar menanggapi komplain pelanggan, kamu salah besar.
Secara teknis, kamu juga harus mengerti tentang metrik-metrik dan Key Performane Indicator (KPI) yang dimiliki customer service.
| Metrik Customer Service | Pengertian |
|---|---|
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Metrik bisnis untuk mengukur angka kepuasan pelanggan dari pengalaman transaksi. |
| Net Promoter Score (NPS) | Metrik bisnis untuk mengukur potensi pelanggan merekomendasikan produk ke lingkungannya. |
| Customer Effort Score (CES) | Metrik bisnis untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman layanan perusahaan bagi pelanggan. |
| First Contact Resolution (FCR) | Metrik bisnis untuk mengukur efektifitas pelayanan pelanggan di kontak pertama. |
| Average Resolution Time (ART) | Metrik bisnis untuk mengukur durasi rata-rata customer service menyelesaikan masalah. |
Metrik-metrik ini harus dipahami dan kuasai oleh seorang cs. Hal ini gak cuma untuk menunjang kebutuhan pelanggan, tapi juga untuk mengukur kinerja mereka.
So, sebelum kamu dinilai oleh atasan kamu, mendingan kamu ukur sendiri kinerja kamu dengan metrik-metrik ini.
Skill Wajib Customer Service
Untuk menunjang diri kamu dalam dunia cs, ada beberapa skill yang harus kamu kuasai, nih, gess, supaya kamu makin paham tentang apa itu customer service dalam perusahaan.
1. Komunikasi yang Baik
Karena senjata utama seorang cs adalah komunikasi, maka skill wajib yang harus kamu kuasai adalah komunikasi yang baik.
Kamu bisa pelajari tentang bagaimana cara menyapa pelanggan dengan benar, menanyakan masalah yang dialami, hingga menutup percakapan dengan pelanggan.
2. Rasa Empati
Untuk memahami permasalahan pelanggan, kamu harus memahami betul bagaimana perasaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
Oleh karena itu, kamu wajib memiliki rasa empati yang tinggi untuk bisa memahaminya.
3. Persuasif
Kalau kamu ingat poin nomor 2 di peran dan tanggung jawab customer service di atas, kamu memang harus memiliki skill komunikasi yang persuasif ya, gess.
Tapi gak cuma dalam hal menawarkan produk terkait, skill ini juga akan kamu gunakan untuk meyakinkan pelanggan terhadap produk yang perusahaan kamu jual.
4. Product Knowledge
Mengetahui tentang produk yang perusahaan kamu jual adalah hal mutlak yang harus kamu lakukan.
Untuk bisa memenuhi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang akan dilayangkan oleh pelanggan, kamu harus banget tau apa produk yang dijual, bagaimana produk itu bekerja, dan apa kelebihan kekurangnnya.
5. Manajemen Waktu
Kalau kamu ingat, di atas MasMin sempet singgung soal metrik efisiensi waktu. Nah, itu jadi salah satu skill yang harus kamu miliki sebagai seorang cs.
Kamu harus bisa mengatur waktu seefisien mungkin dalam memecahkan masalah yang dialami pelanggan, jangan sampai pelanggan kamu bete gara-gara kamu lemot.
Gimana, gess? Setelah baca apa itu customer service dan peran tanggung jawab utamanya, kira-kira gampang gak nih jadi customer service?
Sebenernya gak ada yang susah kalau kita mau belajar dan berusaha, yang terpenting adalah konsistensi dan disiplin ilmu yang tinggi supaya skill tersebut bisa kamu miliki.
Baca Artikel Lainnya:
Apa Itu Test Pauli? Sejarah, Tujuan, Cara, dan Tipsnya
Apa Itu CEO, COO, CFO, CTO, dan CMO dalam C-Level Perusahaan
